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Colombia: la ley “Dejen de fregar” ya es un hecho.

El pasado 10 de Julio se efectuó la la sanción presidencial de la Ley 2300, conocida coloquialmente como la ley “Dejen de fregar”, que establece medidas de protección a los consumidores de llamadas de cobranzas en horarios indeseables y entrará en vigor dentro de 3 meses.

Esta nueva ley limita llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y similares, que provengan tanto de entidades reguladas por la Superintendencia Financiera como también de empresas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, presencial o por medio de terceros o por cesión de la obligación, según el artículo primero del proyecto de ley. Esta reglamentación también incluye a los proveedores de bienes y servicios, como, por ejemplo, empresas de telecomunicaciones. 

Los horarios permitidos para comunicaciones de este tipo se deberán ejecutar de lunes a viernes de siete de la mañana a siete de la noche y sábados de ocho de la mañana a tres de la tarde. Además, solamente se podrán realizar dos llamadas a la semana, independientemente de los canales de contacto que haya informado el cliente a la hora de adquirir la deuda.

Esta ley indica que si se realizan gestiones a usuarios en horarios no permitidos las empresas ejecutoras de esas gestiones serán sancionadas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Repensando los objetivos de las áreas de Cobranzas y Recupero de deudas.

La ley 2300 genera una serie de readecuaciones hacia el interior de las áreas de cobranza y recupero en las formas de trabajar. Podemos distinguir 3 grandes líneas de acción:

Conocer y segmentar a los clientes.

¿Cuál es el comportamiento de la cartera? ¿Cuál es el mejor canal de contacto? Conocer estas respuestas sin duda generarán una mayor calidad en los contactos, la gestión y la recuperación, y para esto, el análisis de datos y el uso de la tecnología son dos variables clave.

Autogestión.

Con la implementación de esta nueva ley, surgirá la necesidad urgente de contar con un canal para propiciar el contacto proactivo del cliente bajo diferentes estrategias. Abrir la ventana de atención 24/7, los 365 días del año, incorporando asistentes virtuales con Inteligencia Artificial y fomentar el autoservicio del cliente es crucial para mantenernos cerca de ellos sin incumplir los puntos de la nueva regulación.

Maximizar el resultado de cada contacto.

Ofrecer un plus en los contactos con el cliente, como, por ejemplo, derivaciones a botones de pago, simuladores de cuotas con múltiples opciones, activación de acuerdos y refinanciaciones en línea, maximiza el resultado del contacto y atiende todas las necesidades del cliente con un abanico de opciones disponibles para todos los perfiles.

La ley “dejen de fregar” es un nuevo desafío que sortear en el camino de la evolución de la gestión de la Cobranza.

¿Trabajamos juntos? ¡Contactános!