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Gestión de Cobranzas: ¿Notificaciones o Conversaciones Personalizadas?

En el negocio de la gestión de cobranza y recupero de deudas, la evolución tecnológica ha transformado radicalmente la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Las áreas de cobranzas acostumbraban a enviar notificaciones unidireccionales para recordar a los deudores sobre pagos pendientes, pero hoy la estrategia de contactabilidad ha evolucionado y se están implementando experiencias conversacionales que no sólo mejoran la efectividad en la cobranza, sino que también fortalecen la relación con el cliente.

Cambio de Paradigma

Ya conocemos las notificaciones simples como mensajes de texto, correos electrónicos, llamadas telefónicas para contactar con clientes para avisar sobre deudas pendientes. Estas notificaciones, aunque efectivas en muchos casos, son limitadas en su capacidad para fomentar un diálogo y resolver situaciones complejas. La evolución hacia una experiencia conversacional implementa interacciones que permiten un diálogo bidireccional, donde el cliente no sólo recibe información, sino que también puede responder, hacer preguntas, negociar términos de pago y resolver dudas en tiempo real.

Este cambio de paradigma no sólo facilita un proceso de cobranza más eficiente, sino que también crea una experiencia más personalizada y humana para el cliente. Al transformar las notificaciones en conversaciones, las empresas pueden abordar las inquietudes y necesidades individuales de cada cliente, aumentando así la probabilidad de éxito en la cobranza.

Personalización del Proceso

La clave para una experiencia conversacional efectiva en la gestión de cobranza es la personalización. Cada cliente tiene una situación única, y abordar esa situación de manera personalizada puede marcar una gran diferencia en la efectividad del proceso de recuperación de deudas. Hoy es necesario adaptar el tono y el contenido del mensaje según el perfil del deudor, haciendo que la interacción sea más relevante y menos genérica, aumentando así la receptividad del deudor. Cuando un cliente siente que está siendo tratado como una persona y no solo como un número en una lista de clientes deudores, es más probable que llegue a un acuerdo favorable para ambas partes.

Adicionalmente, sabemos que cuando se gestiona la cobranza y la recuperación de deudas, el tiempo es un factor crítico. Cuando pensamos en conversaciones personalizadas, se trata también de que los clientes obtengan respuestas inmediatas a sus preguntas e inquietudes, sin tener que esperar horas o incluso días para recibir una respuesta. Esta agilidad no sólo acelera el proceso de recupero, sino que también reduce el riesgo de que el deudor se sienta desatendido, lo que podría empeorar la situación de morosidad.

La evolución hacia experiencias conversacionales en la gestión de cobranza y recupero de deudas propone un nuevo enfoque, que puede tomarse como una ventaja competitiva en este ámbito. Este nuevo enfoque no sólo mejorará la eficacia de las cobranza, sino que también fortalecerá la relación con el cliente, manteniendo su lealtad incluso en situaciones difíciles. 

En Émerix contamos con la tecnología, conocimiento y aliados tecnológicos en omnicanalidad para acompañar a las empresas en este proceso de transición hacia las experiencias conversacionales. ¡Contáctanos y trabajemos juntos!