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El futuro de la Cobranza ya llegó

El mundo ha cambiado abruptamente y las áreas de Cobranzas y Recupero deberán reconvertirse a una velocidad que nunca imaginaron. Un área que había quedado rezagada en la carrera tecnológica versus otras como marketing y ventas, y que ahora debe recuperar ese atraso a paso redoblado en un mundo fuertemente impactado por los efectos de la pandemia. 

Considerando el contexto económico de corto y mediano plazo; las macro-tendencias culturales y tecnológicas; y las nuevas expectativas de los clientes, las empresas apuntan a transformar el proceso de cobranza tradicional, y convertirlo en un modelo más efectivo y eficiente centrado en el cliente.

La Cobranza Centrada en el Cliente requiere desarrollar cuatro capacidades complementarias:

• Organización centrada en el cliente
• Experiencia personalizada
• Optimización de los procesos
• Tecnología

Las empresas en casi todas las industrias vienen trabajando fuertemente en gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes en cada una de sus interacciones comerciales y de servicios. En este contexto, el proceso de cobranza y recupero debe ser considerado como un canal de servicio que colabora con otras áreas para mejorar la experiencia del cliente con la empresa. Es por este motivo que resulta importante entender las motivaciones y expectativas de los clientes deudores, para diseñar una experiencia de cobranzas satisfactoria, considerando que en casi todos los casos el deudor sigue siendo cliente. Esta experiencia del cliente durante la cobranza debe considerar dos dimensiones:

• Personalización de la experiencia
• Capacidad de autogestión

La personalización de la cobranza es simplificar, atender al cliente más rápido, proporcionando resultados inmediatos, anticipando situaciones y acortando procesos, interactuando con el cliente con el objetivo de facilitarle sus operaciones, y conocerlo más en cada interacción. Requiere que las empresas implementen procesos y sistemas que permitan capturar, analizar y entender las preferencias explicitas e implícitas de sus clientes, para poder segmentar a su base de deudores en función a estas variables más “suaves”, y luego diseñar e implementar las acciones de cobranza de acuerdo a estos segmentos.

En lo que hace a las capacidades de autogestión, el cliente pasó a tener un papel más activo en todas sus interacciones en el mercado, busca y elige, cuando quiere y donde quiere. Busca mejor atención, mejor servicio, inmediatez para maximizar el uso de su tiempo. Estos mismos criterios aplican también a la cobranza. El cliente deudor, con mayores o menores problemas para pagar, busca todas las facilidades para ser autosuficiente en la gestión de sus productos. Esto es un reflejo de la necesidad del ser humano de tener la sensación de estar en control de su destino.