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Marcación Automática: ¿Cuál es la mejor opción para las áreas de Cobranzas?

Con el paso de los años las estrategias de cobranza implementadas por las empresas han cambiado radicalmente. Las organizaciones han entendido que el uso de nuevas tecnologías es imprescindible para mejorar sus niveles de recupero de deuda y para optimizar los procesos de trabajo de sus áreas de Cobranza, sobre todo aquellos sectores donde se tiene un contacto directo con el cliente.

Una de las tácticas con mayor éxito es la marcación automática, que consiste en gestionar listas de contactos en base a reglas de marcación por medio de una plataforma que genera las llamadas telefónicas. Con este tipo de herramientas los tiempos de los agentes se vuelven más eficientes, ya que les permite dedicarse exclusivamente a la gestión del contacto, y, además, se reducen los tiempos improductivos y disminuyen los errores involuntarios.

Las plataformas de marcación hoy ofrecen diferentes alternativas para la generación de campañas Outbound:

Marcador predictivo
Es generalmente utilizado para las etapas de mora temprana en sus primeros estadios, cuando hay mucho volumen de casos. El marcador se encarga del cálculo del volumen de llamadas necesarias y de los operadores disponibles para obtener la mayor productividad. Uno de los beneficios que aporta este método es la reducción de un 30% del tiempo inactivo de los agentes, pero también encontramos algunas desventajas. Una es que el sistema no conecta directamente al cliente con un asesor hasta que haya uno disponible, lo que genera la “molestia” del contactado por tener que aguardar en línea a ser atendido. Otra es que el operador, al estar siempre en conversación, puede bajar la calidad de la gestión. Además, para aprovechar al máximo su potencia, se necesita que la base de datos esté normalizada y que sea de calidad. Esta modalidad de trabajo es aconsejada para campañas que dispongan de muchos agentes, siempre respetando los tiempos de descanso de cada uno de ellos.

Marcador progresivo
También es usado para las campañas de gestión de cobro de la mora temprana, pero ya en un estadio superior, cuando la cantidad de casos a contactar es un poco menor y se requiere una conversación más compleja o con negociación. Las llamadas se realizan de forma automática y cuando el cliente contesta siempre hay un asesor en la línea, porque la plataforma tiene la capacidad de “reservar” el agente antes de marcar y de esta manera evitar los abandonos. Entre sus ventajas se encuentran que el nivel de calidad de la gestión es mejor debido a que los tiempos de conversación son menos estresantes. Esta modalidad es ideal para áreas que cuenten con pocos operadores.

Marcador Preview
Con esta metodología en general se gestionan los buckets de mora más avanzados, porque permite espacios de análisis de la situación del cliente previo al llamado, mayor tiempo de conversación con los clientes y un posterior trabajo administrativo para generar acciones o tareas asociadas con el resultado de la gestión, sin el estrés de tener que estar disponible inmediatamente para la recepción de la próxima llamada. Este modelo puede requerir un mayor seguimiento por parte de la línea de supervisión para monitorear la productividad, porque los asesores determinan cuándo realizar la llamada. Una de las ventajas, al igual que en los dos modelos anteriores, es que, aun siendo llamados uno a uno, el operador tampoco necesita hacer la llamada de forma manual, sino que el sistema la realiza cuando ellos la requieran.

Cualquiera sea la modalidad elegida para el uso de marcadores, si éstos están integrados con la plataforma de gestión de Cobranzas, el impacto de su uso se potencia aún más.

Émerix se integra con todos los marcadores de mercado, generado un valor agregado ya que la inteligencia de negocio se maneja a través de la segmentación y las estrategias que están configuradas en la solución. Las listas de trabajo son provistas al discador de manera automática y la tipificación de los resultados que se obtienen alimentan la estrategia para conocer cual es el mejor próximo paso y hacer el seguimiento correspondiente, mejorando la experiencia del cliente y del operador que está realizando la gestión.

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