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Cómo el Nudging mejora la Cobranza de deudas.

Los seres humanos tomamos miles de decisiones por día, y muchas de ellas no son racionales, sino que se definen por un cúmulo de emociones, sesgos e impulsos que rara vez nos hacen elegir la opción más beneficiosa o la que más nos conviene.

¿Quién no ha necesitado alguna vez un “empujoncito” para tomar una decisión? Ese empujón es, según una disciplina llamada Economía del comportamiento, el que nos hace tomar mejores decisiones, con beneficios a largo plazo. Esta línea de pensamiento aplica a todos los ámbitos: sociales, políticos y económicos, por lo que podemos intuir, a priori, que, con un buen empujón, nuestros clientes podrían adoptar buenas decisiones financieras.

En un experimento realizado en el año 2016 por Ariely, Mazar y Mochon con deudores de Tarjetas de Crédito, se probó que incluir en los mensajes programados del sistema de IVR la posibilidad que el deudor elija un plazo concreto para pagar -24, 48 o 72 hs.-, y un lenguaje donde se indique su compromiso de hacerlo, mejoraba en más de 2,5% la probabilidad de que el deudor pague su deuda. Una intervención mínima, de costo casi nulo, logró un impacto estadísticamente significativo en el comportamiento de los clientes.

Este experimento forma parte de una tendencia creciente en el mundo que consiste en aplicar de forma práctica la teoría de la Economía del Comportamiento. Empresas y gobiernos establecen equipos para implementar cambios en sus procesos e interacciones con clientes basados en las ideas de economistas como Richard Thaler y Daniel Kahneman, quienes recibieron Premios Nobel por sus trabajos en esta área. El concepto de “Nudging”, pequeño empujón conductual, se generalizó con publicaciones en libros y medios masivos de comunicación.

Muchos deudores tienen capacidad e intención de pagar, pero luego por distintos motivos no logran ejecutar la acción de pago. ¿Cómo les damos ese “empujoncito”?

El mundo de las cobranzas es claramente una tierra fértil para aplicar las teorías de la Economía del Comportamiento. Las instituciones financieras trabajan hace tiempo en procesos de segmentación de deudores más o menos sofisticados, definiendo y analizando esos segmentos considerando los sesgos (biases) de comportamiento de las personas, utilizando conocimientos psicológicos y análisis avanzados para construir un perfil más cercano de los clientes, para poder luego atacar a cada segmento con la estrategia de cobranza más adecuada. La definición de estos perfiles permite desarrollar estrategias de cobranza innovadoras que pueden mejorar las tasas de éxito, tal como lo expresa un estudio de McKinsey del año 2018, en el que se explica que bancos líderes que utilizan la segmentación por comportamiento han demostrado mejoras entre el 20% y 30% en los montos cobrados y el número de préstamos cancelados.

La Economía del Comportamiento tiene un potencial enorme para acompañar a los clientes en la elección de la mejor opción para resolver su situación de morosidad. Ese potencial muestra su máxima expresión en la conjunción de dos grandes líneas de trabajo: por un lado, la capacidad de explotación de los datos e información disponible, que permite sentar las bases para conocer a nuestros clientes, y por el otro, contar con un equipo que tenga la capacidad y el conocimiento de la metodología correcta para analizar, diagnosticar y diseñar estrategias basadas en los lineamientos de esta disciplina y en los patrones identificados a partir del análisis de la información.

¿Utilizas técnicas de la Economía del Comportamiento en tu área de Cobranzas? ¿Necesitas ayuda para implementar nuevas estrategias? ¡Trabajemos Juntos!