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Tercerizar la gestión de Cobranzas ¿es una buena opción?

Es innegable que, desde hace años, la tercerización de servicios es una actividad que está plenamente probada y utilizada. Hoy, organizaciones de cualquier tamaño recurren a empresas especializadas para ejecutar diversos procesos, como la atención de clientes, el diseño y la ejecución de acciones de Marketing, servicios de capacitación, ventas, tecnología, y también la gestión de Cobranzas.

La gestión de Cobranzas implica hoy un desafío enorme, en un contexto de gran afectación del poder adquisitivo de los clientes y la incertidumbre sobre el futuro.

Esta situación genera un replanteo de la organización del trabajo de las áreas de Cobranzas y Recupero de las empresas, que tienen que lidiar con múltiples factores a la hora de planificar sus actividades actuales: diseño de soluciones de remediación que generen contención y retención del cliente moroso, monitoreo de los aplazamientos de pagos, motivación y seguimiento de los equipos de trabajo -hoy remotos- e inversión en tecnología para poder dar respuestas a nuevas necesidades (pagos electrónicos, canales digitales, autogestión), son algunas de las variables que rondan en la cabeza de los líderes de Cobranzas y Recupero y muchas veces generan dolores de cabeza.

¿Dónde enfocamos los esfuerzos? ¿En el nivel estratégico o en el operativo?

Analizar la posible tercerización de la gestión en empresas especializadas forma parte del crecimiento y la profesionalización de las áreas de Cobranzas y Recupero. Superando una visión meramente económica (tercerizar ciertamente supone ahorros en la contratación de recursos humanos, oficinas, mobiliario, etc.) la cuestión estará en entender como esta tercerización nos ayudará a mejorar los resultados.

Algunas empresas tercerizan sus acciones de cobranzas desde el primer día, otras tienen un mix, manteniendo parte de la gestión, -sobre todo en su estadio temprano- en equipos internos y la mora tardía, incluyendo la gestión judicial, derivada a empresas especializadas, y algunas otras directamente no tienen experiencia en la tercerización de esta actividad.

¿Cómo tenemos que prepararnos para tercerizar nuestra cartera?

El primer desafío será encontrar una empresa que cumpla los estándares de calidad, conocimiento y especialización que esperamos. Esta empresa trabajará en nuestro nombre, por lo que no es menor validar sus credenciales y trayectoria, con el objetivo de mantener nuestros valores como empresa y la calidad de la experiencia que el cliente tendrá en el relacionamiento.

Otro punto importantísimo en contar con herramientas que permitan segmentar la cartera, de manera tal de poder decidir que tercerizo y que no, en virtud de las características del cliente, la deuda y la historia del comportamiento.

Una vez definida la cartera o grupo de clientes a tercerizar, el próximo paso será administrar y monitorear esa tercerización, de manera de no perder el control y el entendimiento de lo que está sucediendo con la gestión. Contar con una solución que permita integrar los procesos internos con los externos en un continuum es clave para la optimización de los procesos y la relación con la empresa a quien delegamos la gestión.

Podemos sumar también la posibilidad de brindarle a la empresa tercerizada la plataforma para gestionar, con lo que el proceso podrá controlarse de punta a punta:

> Decisión de la cartera a tercerizar

> Asignación y reasignación (concepto de reciclaje de carteras)

> Control de resultados.

> Monitoreo operativo de la gestión.

El uso de soluciones tecnológicas diseñadas especialmente para gestionar y administrar la cartera de clientes en mora permite a las empresas tener total control de las actividades de Cobranzas y Recupero desde una visión estratégica, permitiendo incorporar múltiples jugadores y evaluarlos, a fin de lograr un entendimiento de la performance de las acciones ejecutadas y tomar decisiones basadas en información certera y oportuna.