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Omnicanalidad y crecimiento exponencial en recuperación de cartera

La gestión de cartera y la recuperación de deudas son áreas críticas en cualquier empresa que comercialice productos o servicios que incluyan financiación o pagos diferidos. Lograr un equilibrio entre recuperar lo adeudado y mantener una buena relación con los clientes es un desafío constante. En este contexto, la omnicanalidad se presenta como una herramienta fundamental para optimizar estos procesos y alcanzar un crecimiento exponencial en la recuperación de cartera. De esto conversamos el pasado 11 de Octubre, en un webinar exclusivo que brindamos para los bancos más importantes de Panamá, junto a nuestros aliados de Quantic Vision y Payme. 

El Ciclo de Gestión Omnicanal

La gestión de cartera y recuperación de deudas abarca un ciclo operativo que va desde el armado de campañas hasta la realimentación para la optimización de la contactabilidad. Este ciclo busca una mejora continua en los resultados de la gestión, aumentando la contactabilidad, la asertividad en el mensaje, la productividad del equipo y, por supuesto, el recupero de las deudas. Revisemos en detalle los componentes del ciclo:

Armado de Campañas: el ciclo comienza con el armado de campañas para cada segmento de la cartera. Las campañas se crean en función de reglas de negocio que determinan las condiciones que deben cumplir los clientes y cuentas involucrados en la campaña. Esto permite tratar a los clientes de manera homogénea y establecer el tipo de gestión de contacto que se realizará. Pueden incluir gestiones masivas salientes asincrónicas, como SMS, mensajes pregrabados o mensajes de WhatsApp, así como gestiones masivas en línea con el call center.

Gestión: una vez que se definen las campañas, los casos se envían a los diferentes canales para realizar el contacto. En el caso del discador, éste realiza llamados y deriva los contactos positivos al equipo de gestión. El equipo de Contact Center se encarga de gestionar a los clientes contactados y registrar los resultados de la gestión.

Supervisión y Control: la gestión del Contact Center requiere supervisión para evaluar el avance de cada campaña y tomar decisiones de reasignación o priorización de campañas a gestionar. Los supervisores también deben garantizar la calidad del trabajo del equipo y realizar correcciones para optimizar el proceso. los resultados de la gestión no sólo se utilizan para la toma de decisiones en la estrategia, sino que también realimentan las bases de contacto. Esto permite rankear los mejores datos de contacto y optimizar el siguiente ciclo de intento de contactos.

Optimización de Contactabilidad: La optimización de la contactabilidad es un aspecto crítico en la recuperación de cartera. Esto se logra a través de la clasificación de datos de contacto a partir de los resultados obtenidos tanto en el proceso de contactabilidad como en la gestión de deudas. El proceso de optimización puede identificar el "mejor momento para llamar" (Best Time To Call), y también el “Mejor canal de contacto” (Best Channel to contact), además la tecnología permite evitar la gestión de aquellos clientes que realizaron un pago en el día, eliminando el caso de las campañas de forma on-line. Por último, La rotación de líneas (DIDs) también contribuye a mejorar la contactabilidad, evitando el bloqueo de los números de las empresas acreedoras. 

En conclusión, la omnicanalidad en la recuperación de cartera es un enfoque estratégico que permite optimizar la gestión de deudas y mejorar la contactabilidad. El ciclo de gestión omnicanal, respaldado por sólidas plataformas tecnológicas, no sólo maximiza la eficiencia en la recuperación de cartera, sino que también fortalece las relaciones con los clientes, y este enfoque integral impulsa un crecimiento exponencial en la recuperación de deudas.

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